I
decision-maker aziendali sono disposti a spendere fino al 30% in più per
un prodotto o servizio a fronte di una migliore esperienza in fase di
acquisto
Milano, 22 novembre 2013 -
Avanade,
società fornitrice di soluzioni tecnologiche e servizi informatici per
le aziende, ha reso noti i risultati di un’indagine, condotta su scala
globale, relativa ai cambiamenti in atto nei processi di vendita e
modelli di acquisto per decision-maker business
e IT. Quest’ultima ricerca di Avanade mostra come il passaggio alla
“consumerizzazione” stia portando i processi di vendita fuori dal
controllo del venditore, in quanto i buyer aziendali si comportano in
misura sempre maggiore come dei consumatori finali.
Di fatto, questo cambiamento accresce il valore della customer
experience che assume un’importanza maggiore rispetto al prezzo per i
decision-maker.
Le principali novità
·
La
customer experience diventa più importante del fattore prezzo durante
la fase di decisione di acquisto da parte del decision-maker aziendale.
In particolare,
i buyer sono disposti a pagare il 30% in più per ciascun prodotto o
servizio che offrirà un miglioramento della customer experience.
·
Le
aziende non possiedono più il pieno controllo delle informazioni
condivise sui loro prodotti e servizi. Il 61% dei decision-maker
aziendali afferma che
i siti delle terze parti e le valutazioni di partner, aziende affini o
canali social sono più importanti per prendere una decisione di acquisto
rispetto alle conversazioni con i commerciali.
·
A
supporto di questo cambiamento, le aziende stanno investendo sempre più
in nuove risorse e aree dedicate alla gestione della customer
experience. Se solo
3 anni fa erano i customer service e i call center le aree preposte
alla gestione delle customer experience, oggi sono i settori IT e
Marketing a svolgere il ruolo più importante in relazione a questo
aspetto.
·
Il
70% degli intervistati crede che nei prossimi 10 anni le
tecnologie arriveranno a sostituire la maggior parte delle interazioni
umane con i consumatori. Anticipando questo cambiamento, le aziende
stanno compiendo nuovi investimenti in tecnologie, cambiando
i processi di business e riprogettando i ruoli organizzativi. Oltre
l’80% delle aziende ha cambiato almeno un processo di business negli
ultimi 3 anni al fine di migliorare le relazioni con i consumatori.
“L’IT
Consumerization sta trasformando fortemente i canali tradizionali
attraverso cui le aziende vendono i propri prodotti e servizi
ai consumatori e ad altre organizzazioni”, ha dichiarato Ugo
Castellani, Service Lines Director di Avanade. “Le aziende non hanno più
il controllo dei processi di vendita e i modelli di acquisto B2B e B2C
si stanno fondendo creando nuovi canali che da business-to-business
o business-to-consumer, passano ad essere business-to-everyone. Le
realtà che hanno compreso la natura di questi sempre più complicati
rapporti con i clienti stanno creando relazioni più durature e
produttive con i consumatori.”
Questa nuova indagine globale completa quanto emerso dalla ricerca di Avanade sul
Work Redesigned,
condotta a gennaio 2013. In misura sempre maggiore le aziende stanno
modificando i propri processi di business per adattarli a una nuova
modalità di lavoro influenzata da dispositivi mobili, strumenti
collaborativi e tecnologie social. In quest’ultima indagine,
Avanade ha rilevato che le aziende stanno modificando i processi per
rispondere alle esigenze dei buyer e incrementare le vendite offrendo un
migliore supporto tecnologico (44% nel mondo,
31% in Italia), aumentando il numero di dipendenti che interagisce con i clienti (40%, il
22% in Italia) e automatizzando il processo di vendita (32%, 24% in Italia).
La
ricerca mostra che le aziende che investono in tecnologia per
supportare il customer service e per modificare alcuni ruoli all’interno
dell’organizzazione, stanno registrando risultati positivi. In
particolare, le realtà che hanno realizzato questi cambiamenti stanno
ottenendo un aumento della fidelizzazione dei consumatori (61%,
in Italia il 42%), dei ricavi (60%, il 48% in Italia) e della base clienti (60%,
47% in Italia).
I risultati dell’indagine confermano quanto emerso dal report
High Performers in IT: Defined by Digital
di Accenture, che ha evidenziato come le aziende più innovative dal
punto di vista IT siano quelle che maggiormente investono sulle
tecnologie mobili per migliorare la customer experience. Accenture ha
rilevato che i tre principali obiettivi aziendali per
questa tipologia di aziende sono legati al miglioramento della customer
experience, mentre altre organizzazioni prestano maggiore attenzione
alla riduzione dei costi e all’aumento della produttività.
Avanade ha intervistato 1.000 decision-maker business di livello C e responsabili IT di 19 Paesi in oltre 12 settori aziendali.
Per saperne di più sulla visione aziendale di Avanade in merito al nuove
customer journey, visitare il sito http://avana.de/CustJourney
A proposito della ricerca
L’indagine di Avanade è stata condotta a ottobre 2013 da Wakefield Research (http://www.wakefieldresearch.com/),
un istituto di ricerca indipendente. La ricerca ha coinvolto 1.000
decision-maker business di livello C e responsabili IT delle principali
aziende presenti nei seguenti Paesi: Stati Uniti, Australia, Belgio,
Brasile, Canada, Danimarca, Finlandia, Francia,
Germania, Italia, Malesia, Olanda, Norvegia, Singapore, Sud Africa,
Spagna, Svezia, Svizzera e Regno Unito.
A proposito di Avanade
Avanade fornisce servizi tecnologici aziendali che coniugano conoscenza, innovazione ed esperienza nelle tecnologie
Microsoft
volti ad aiutare i clienti nel raggiungere gli obiettivi prefissati. Il
nostro team supporta migliaia di organizzazioni in
tutti
i settori nel migliorare l'agilità aziendale, la produttività dei
dipendenti e la fidelizzazione dei clienti. Avanade combina
esperienza, tecnica e conoscenza del settore, offrendo una rete globale di consulenti, all’efficacia di un modello di delivery
di alta qualità utilizzando tecnologie consolidate ed emergenti basate su modelli flessibili di implementazione on-premise,
cloud-based o outsourced. Avanade, di cui Accenture è l’azionista di maggioranza, è stata fondata nel 2000 da Accenture
e Microsoft Corp., e conta 18.000 consulenti in oltre 20 Paesi a livello mondiale.
Per informazioni su Avanade: www.avanade.com/it Fonte: comunicato stampa
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